Wir sehen Beschwerden als Chance für Verbesserungen und schätzen eine offene Kommunikation.

Die Leitungskonferenz und die GMAV haben in guten und konstruktiven Gesprächen ein allgemeines Beschwerdemanagement für die Einrichtungen des Vereins Evang. Ausbildungsstätten für Sozialpädagogik erarbeitet und in einer gemeinsamen Dienstvereinbarung dokumentiert. Das Beschwerdemanagement ist eingebunden in unsere Kultur. Es ist eng mit Themen des Schutzkonzepts, der Partizipation, der Schulentwicklung und des Qualitätsmanagements verbunden.

Es ist uns wichtig, dass jede und jeder Gehör findet und ernst genommen wird. Eine Atmosphäre des Vertrauens, in der auch schwierige Dinge angesprochen werden können, ist für uns Ausdruck einer demokratischen Schulkultur. Außerdem ist uns wichtig, dass die betroffenen Personen beziehungsweise die Personen, bei denen Beschwerden eingehen, Handlungsorientierungen finden.

Da nicht alle Beschwerden oder Konflikte sofort beigelegt werden können, haben wir uns auf einen festgelegten Verfahrensweg geeinigt, der in mehreren Stufen eine Moderation vorsieht. Die unterstützende Moderation ist hilfreich bei Macht und Ohnmachtserfahrungen, unterschiedlichen sprachlichen Kompetenzen, kulturellen Unterschieden und anderem mehr. 

Präambel
Beschwerden gibt es in jeder Organisation. Wir möchten diese gut und geregelt lösen und nach Möglichkeit aus ihnen lernen. Beschwerden können und sollen immer auch Impuls zur Weiterentwicklung der Qualität sein. Schule ist eine hierarchisch strukturierte Organisation. In diesem Rahmen legen wir Wert auf ein gutes Miteinander.

Grundsätze
Grundsätzlich sollen Beschwerden und Problemanzeigen dort angebracht werden, wo ein Problem aufgetreten ist. Es ist angemessen, Unstimmigkeiten zunächst mit der direkt betroffenen Person zu klären.

Interne Beschwerden
Beschwerden von Schülerinnen und Schülern, Kindern oder Mitarbeitenden haben einen hohen Stellenwert und werden ernst genommen. Grundsätzlich sollen Beschwerden zunächst im Gespräch zwischen den direkt Beteiligten formuliert und gelöst werden. Sollte eine Klärung nicht möglich sein, sind von den Beschwerdeparteien je nach Beschwerdekonstellation weitere Personen zur Vermittlung hinzuziehen. Darüber werden die anderen Gesprächsteilnehmenden vorab informiert. Alle im Verlauf der Gespräche hinzukommenden Personen nehmen eine vermittelnde Rolle ein.

Für eine nachhaltige Konfliktlösung und zur Weiterentwicklung der Qualität sind die Beschwerde, Ergebnisse des Klärungsprozesses und Gesprächsdaten mittels eines standardisierten Formulars zu protokollieren. Die Dokumentation ist Aufgabe der moderierenden Person(en). Anliegen, die sich im persönlichen Gespräch klären lassen, werden nicht dokumentiert. Davon auszunehmen sind strafrechtlich relevante Beschwerden. Diese sind grundsätzlich immer zu dokumentieren. In diesen Fällen ist auch immer von Beginn an die Schulleitung einzubeziehen. Die Dokumentationsformulare werden im jeweiligen Fachschulsekretariat in adäquater und datenschutzkonformer Weise bis zu ihrer fristgerechten Vernichtung aufbewahrt. Der Schulleitung stehen bei der Klärung von Beschwerden (ggfs. nach Rücksprache mit dem Vorstand) auch Instrumente zur Konfliktlösung zur Verfügung (z.B. Supervision, Aufgabenverteilung, Klassenwechsel etc.).

Beschwerden von außen
Beschwerden von Kooperationspartnern, Eltern, Anleitenden und weiteren außenstehenden Personen haben einen unmittelbaren Einfluss auf das Renommee der Fachschulen und sind deshalb mit besonderer Sorgfalt und Sensibilität zu behandeln.

Verfahren bei Beschwerden von außen

1. Eingang einer Beschwerde (persönlich, telefonisch, schriftlich)
2. Beschwerdeempfangende Person klärt zunächst, ob es sich bei dem Anliegen um eine Beschwerde handelt, die weiterverfolgt werden soll. Bei Unklarheiten ist eine Abstimmung mit der Schulleitung möglich. Danach nimmt die Beschwerdeempfangende Person die Beschwerde entgegen und beginnt die Dokumentation auf dem Formular.
3. Die Beschwerdeempfangende Person gibt diese an die entsprechend zuständige Person weiter. Sie ist selbst nicht in der Pflicht, zu klären oder Rückmeldung zu geben.
4. Die zuständige Person gibt ggfs. Rückmeldung an die beschwerdeführende Person mit Information zum Verfahren – zunächst ohne inhaltliche oder wertende Stellungnahme.
5. Betroffene / zuständige Person(en) kontaktiert die beschwerdeführende Person mit dem Ziel der Klärung.
6. Sofortige Einbeziehung von SL / VS bei einer Beschwerde großer Tragweite (z. B. bei Rechtsverletzungen)

Für Beschwerden von außen steht ein standardisiertes Formular zur Verfügung, siehe unten.

Bei Beschwerden von außen werden immer Namen und Kontaktdaten der beschwerdeeinreichenden Person(en) dokumentiert. Die Einwilligung zur Speicherung der personenbezogenen Daten ist von der beschwerdeführenden Person mündlich einzuholen und wird auf dem Formular vermerkt. Die beschwerdeempfangende Person hat die eingehende Beschwerde so schnell wie möglich an die betroffene Person(en) und die Person(en) der nächsten Instanz  weiterzuleiten. Die beschwerdeempfangende Person ist nicht für die weitere Kommunikation und Klärung der Beschwerde verantwortlich. Bei strafrechtlich relevanten Beschwerden sind unmittelbar die Schulleitung und der Vorstand bzw. ggfs. auch die MAV einzubeziehen. Die Dokumentationsformulare werden im jeweiligen Fachschulsekretariat in adäquater und datenschutzkonformer Weise bis zu ihrer fristgerechten Vernichtung aufbewahrt. Die beteiligte Person der höchsten Instanz gibt nach Klärung der Beschwerde so rasch wie möglich der beschwerdeführenden Person eine adäquate Rückmeldung.

Arbeitsrechtliche Konsequenzen
Gravierende Beschwerden über Mitarbeitende können arbeitsrechtliche Konsequenzen haben. Im Sinne des Beschwerdeverfahrens ist ein vermittelnder Prozess unter Einbeziehung von Dienststellenleitung und MAV einzuleiten. Das gute Klären auch schwieriger Sachverhalte entspricht unserem Leitbild.   

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